پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری - انجمنهای سلوبلاگ

به گزارش انجمنهای سلوبلاگ، دنیای کسب وکار، در چند روز گذشته یکی از پیشتازان خود، یعنی تونی شی، بنیان گذار شرکت فروش آنلاین کفش و لباس زاپوس را از دست داد. شی که 46 سال داشت، بر اثر جراحات یک حادثه آتش سوزی درگذشت. او در ماه اوت سال جاری، بعد از 21 سال از مدیر عاملی زاپوس کناره گیری نموده بود.

دنیای اقتصاد در ادامه نوشت: شی به دلیل رویکردش نسبت به خدمات مشتری معروف بود و شرکت زاپوس را از ابتدا بر اساس این وعده ساخت که خدمات مشتری نباید صرفا یک واحد در سازمان باشد، بلکه کل شرکت باید با موضوع آن پیش برود.

چه به خاطر اختیارات زیادی که او به کارکنان زاپوس داده بود تا تصمیم های عظیم از طرف مشتریان بگیرند و چه به خاطر این عقیده که خدمات به مشتری عالی، نوعی بازاریابی است که از تبلیغ کردن بهتر است؛ درک شی از ساختن یک کسب وکار مدرن حول مشتریان آن، درس های زیادی را از او برای یاد دریافت باقی گذاشته است که تعدادی از آن ها را مرور می کنیم:

خدمات استخدامی است، آموزشی نیست

یکی از عقاید محکم شی در روز های اول تاسیس زاپوس این بود که شما نمی توانید خدمات عالی به مشتری را به دیگران یاد بدهید، بلکه باید افرادی را استخدام کنید که انتخاب شان ارائه چنین خدماتی باشد.

شرکت زاپوس همیشه رویکرد سختگیرانه ای نسبت به انتخاب پرسنل خود داشت و کارکنان را بر اساس ارزش های کلیدی مرتبط با علاقه آن ها به یادگیری، اراده، ارتباطات و توانایی نوآوری استخدام می کرد. اطرافیان شی می گویند او همیشه در فرآیند استخدام، به دنبال افرادی بود که نسبت به ارائه خدمات عالی به مشتریان، اشتیاق داشتند.

خدمات یک فرهنگ است

بخش کلیدی شخصیت شرکت زاپوس از همان روز های اول، استقرار فرهنگی بود که همه به آن پایبند بودند و با عظیم شدن شرکت هم ادامه داشت. شی جنبه های مثبت آغاز کار با استقرار یک فرهنگ تعیین را در کتابش با عنوان انتقال شادی این گونه بیان می نماید: در زاپوس، عقیده ما این است که اگر فرهنگ درستی داشته باشید - مثل خدمات دهی عالی به مشتری یا ساختن یک برند بلندمدت یا داشتن کارکنان و مشتریانی مشتاق - بقیه امور به طور طبیعی خودشان درست پیش می فرایند.

آرون مگنس، مدیر سابق بازاریابی برند و توسعه کسب وکار در زاپوس می گوید: وقتی کسب وکاری عظیم می گردد و از 10 کارمند به 100 کارمند و سپس به هزار و 2هزار می رسد، اگر اولویت شما خدمات به مشتری باشد، فرهنگ همچنان مهم ترین چیز خواهد بود و با عظیم شدن شرکت باید مطمئن شوید که فرهنگ را در خط مقدم بهترین کوشش های خود می گنجانید. به همین دلیل است که 50 درصد ارزیابی عملکرد در زاپوس با این معیار صورت می گیرد.

خدمات می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

زاپوس بیشتر موفقیت خود را مدیون بازاریابی دهان به دهان است. آن ها هیچ وقت بودجه هنگفتی صرف تبلیغات ننموده اند و از روز اول، این شرکت کسب وکار خود را بر تبلیغ دهانی متمرکز نموده است.

البته رسانه های اجتماعی هم در پخش کردن این پیغام نقش مهمی داشته اند؛ اما تونی شی در مصاحبه ای که در سال 2009 داشت، گفته بود همیشه دسترسی به مشتریان و صحبت کردن با آن ها است که باعث می گردد محصولات ما را به دیگران توصیه نمایند: هیچ وقت توییتر را یک ابزار بازاریابی نمی بینیم و بنابراین سعی نمی کنیم بفهمیم چگونه می توانیم با آن سودآوری داشته باشیم. چیزی که برای ما مهم است این است که بتوانیم با مشتریان مان در سطح شخصی تری ارتباط برقرار کنیم. این کار را به جز توییتر، تلفنی هم انجام می دهیم. هیچ کس در خصوص ارتباط تلفنی مطلب نمی نویسد، چون ارزش خبری جالبی ندارد. اما ما معتقدیم ارتباط تلفنی یکی از بهترین ابزار های برندسازی است.

خدمات یعنی همدلی

پاندمی ویروس کرونا در سال 2020، تعیین کرد برند هایی که می گویند واقعا به مشتری اهمیت می دهند و با او همدلی دارند، چقدر در این گفته خود صادق هستند.

در حالی که بعضی برندها، در خدمات رسانی به مشتری در موقعیت های بی سابقه این چنینی دچار لغزش شدند، زاپوس توانست با اتکا بر فرهنگی که شی در این شرکت ایجاد نموده بود، خدماتی معنادار، نوآورانه و همدلانه ارائه کند.

ایده ایجاد خط ویژه تلفن برای خدمات مشتری همه جانبه در زاپوس، (که ربطی هم به کسب وکار اصلی این شرکت نداشت) ناشی از یک تفکر خلاقانه و نوآورانه درون این شرکت بود. این خط ویژه باعث شد نمایندگان زاپوس در بخش خدمات مشتری، کاری نمایند که مردم احساس تنهایی کمتری داشته باشند و پاسخ سوال های مختلف خود را - از پیشنهاد های جدید نتفلیکس، تا موجودی فروشگاه های مواد غذایی و دلیوری رستوران محل - پیدا نمایند. حتی خدمات ویژه پزشکی هم در این سرویس گنجانده شد.

خدمات یعنی نوآوری مداوم

اصول هولاکراسی (مدیریت مدور و بدون وجود رئیس در راس سازمان)، برای همیشه با نام زاپوس و شی همراه خواهد بود. این رویکرد جدید در ساختار شرکت، که در سال 2017 معرفی گردید، با انتقاد های زیادی روبرو بود. با اینکه خیلی ها می گویند این آزمایش در زاپوس شکست خورده، اما منطقی که پشت آن بود واضح است: نوآوری به نام خدمات مشتری؛ و با اینکه ممکن است هولاکراسی در زاپوس دیگر وجود نداشته باشد، اما طوری ارزش های هسته ای این شرکت را تکامل بخشید که باعث شد همیشه این خواسته از کارکنان وجود داشته باشد که ذهنیت کارآفرینانه داشته باشند و در پیشرفت شرکت در راستای خدمات رسانی عالی به مشتری، مستقل باشند. این میراث تونی شی، همیشه با آزمایش کردن ایده های جدید برای نوآوری در خدمات مشتری، پیوند خواهد خورد.